正解の見えない困難に立ち向かい、お客さま企業のビジネスそのものに変革を促すアクセンチュア インタラクティブのBuildチーム

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世界最大級の総合コンサルティング/ITファームであるアクセンチュア。今回話を聞いたのは、生活者の「エクスペリエンス＝体験」を起点にお客さま企業の変革を実現する「アクセンチュア インタラクティブ」の2人。マネジング･ディレクターの粟飯原俊介氏と、チャレンジングな姿勢で結果にコミットし続ける山本耀子氏だ。

アクセンチュア インタラクティブには、最高のエクスペリエンスを設計し（Design）、テクノロジーを通じてそのエクスペリエンスを構築し（Build）、コミュニケーションを通じて生活者との関係を深める（Communications）という3つの機能があるが、両人は描いた戦略の実現を担うBuildチームに所属している。テクノロジーの最前線を駆け抜ける両人が構想するBuildチームの使命とは何か。優れた“体験”を具現化し続ける2人へのインタビューをお届けする。

※内容や肩書は2022年4月の記事公開当時のものです。

企業のビジネスそのものを変革し、優れた体験を創造する

――今回は、「Build」チームについて詳しくお話を伺っていきたいと思いますが、まずおふたりがアクセンチュアに入社したきっかけを教えていただけますか？

粟飯原：2010年に入社するまで、10年ほどIT業界に身を置いていました。インフラの構築に始まり、後半はプロジェクトマネジャーとして案件をリードすることが多かったですね。多くの業界や領域にまたがって、幅広いプロジェクトに従事してきました。

ただ、案件を選り好みすることなくいろいろとやってきた結果、気付いたらITのゼネラリストのような立ち位置になっていて。どんなジャンルの案件でも“平均点以上”を取れる自信はある一方で、専門性が見えづらいという悩みを抱えていました。IT業界は専門性が評価されやすいところもありますから。

しかしアクセンチュアは、私のようなゼネラリストも高く評価してくれます。グローバルを含めて多種多様な領域を横断しながら仕事に取り組むことになるので、幅広く対応できるスキルが求められるわけです。ここでなら、これまで積み重ねてきた経験値の広さが生きるのではないかと考えて転職を決意しました。結果として、とても居心地よく働けています。

山本：私は新卒でアクセンチュアに入社しています。もともと統計や数値などのエビデンスを分析して“示唆出し”する活動が好きでした。まさにコンサルタントの領域ですね。大学時代にはコンサルティング企業のアルバイトとして業務の一端を担っており、ファクトベースで仕事ができる文化や空気感も自分に合っているなと感じていました。

その中でもアクセンチュアの魅力は、end to endでやりきれること。お客さま企業とともに変革の道筋を描き、ゴールまで伴走することができるのは、アクセンチュアならではの醍醐味（だいごみ）です。

――粟飯原さんも山本さんも、現在は「アクセンチュア インタラクティブ」の中にある「Buildチーム」に所属されています。このチームはどういったミッションを担っているのでしょうか。

粟飯原：「最先端テクノロジーを活用して、優れた体験を創出・具現化し、世の中を（Re）Buildすること」をミッションに掲げたチームです。そのミッション達成に向けて、IT戦略の構築からシステム導入・開発まで一貫してご支援しています。

たとえば直近でいうと、EC事業を展開しているお客さま企業のプロジェクトがありますね。ECの「優れた体験」と聞くとサイトやアプリのユーザビリティをイメージする方が多いと思いますが、それだけではバランスを欠きます。どれほど使い勝手の良いアプリだったとしても、欲しい商品が在庫切れしていたり、手元に届くまでに1カ月かかったりしては、優れた体験とはいえません。

このように生活者の期待値という視点からビジネス全体を見渡して、受注や発注、物流、倉庫、生産管理といった多種多様な領域を最適化する必要があるわけです。

――生活者が直接触れるインターフェースやクリエイティブだけでなく、ビジネスの裏側まで含めて総合的に変革をサポートしているということですね。

粟飯原：その通りです。我々としては、お客さまの企業活動そのものを支えていると認識しています。生活者のエクスペリエンス（体験）を起点とした価値創造をサポートする。アクセンチュア インタラクティブではこうした考え方をBX（ビジネス・オブ・エクスペリエンス）と呼んでいますが、そのためにはITの力が切り離せません。そこで、BXを実現するためのIT領域のプロフェッショナルとしてBuildチームが存在しているということです。

お客さま企業自身も見えていないビジネスの本質を捉える

――さきほど粟飯原さんよりBXのお話が出ましたが、なぜ今この考え方が重要なのでしょうか。

粟飯原：この数年の間にCX（カスタマーエクスペリエンス）やDX（デジタルトランスフォーメーション）といった観点で変革を進める企業さまが非常に増えています。もちろんこれはこれで大切ですし、アクセンチュア インタラクティブとしても一部お手伝いしています。ただやはり、CXはあくまでも生活者との接点の一部分でしかない。先ほどのECの事例でも申し上げた通り、今や配送スピードや裏側のサプライチェーンまでもが見られるようになっており、表面的なCXだけを磨いても企業の差別化にまでは至りません。ビジネスを通じて世の中や生活者に優れた体験を提供するためには、企業そのものの変革、つまりBXの実現が必要不可欠です。

企業規模が大きくなればなるほど、「よりよい製品を開発したい」や「物流を改革したい」といった個別の視点で語られることが多くなる傾向にあります。しかしそれでは変革の起点が生活者ではなく自社（部門）になってしまい、部分最適にしかなり得ません。そうではなく、本来目指していた企業理念や存在意義に立ち返り、より高い視点から企業を改革することが重要だと考えています。

――最先端の技術とチームを率いてBXの実現を目指すのがBuildチームだと思いますが、現場に立つ山本さんはどのような魅力を感じていますか？

山本：どこに課題があるのか、お客さま企業も見えていない状態を一つずつひもといて、明確な方向性が見えたときは楽しいですね。「この道を進めばいいんだ！」と、アドレナリンが出ていることを感じます（笑）。逆にいうと、膨大なデータや情報に埋もれて霧の中にいるような感覚の時はつらいのですが、難度の高いプロジェクトであればあるほど、どこに課題があるか見えていない期間が長く続きます。しかし、困難が多いほどその分突破した時のやりがいも大きいことは間違いありません。いつか霧が晴れることを信じて、試行錯誤を楽しめる方には向いている仕事だと思います。

先日担当した大規模システムの開発プロジェクトは刺激的でしたね。お客さま企業も非常に重要な経営課題だと認識されていて、要件定義に向けてやるべきことは数限りなくあるという状態でした。とるべきアクションを明確にするために一つ一つ丁寧にブレイクダウンしていったのですが、それだけでは情報量が膨大になってしまいお客さま企業が意思決定できません。的確にまとめたり、図式化したりして、分かりやすく伝わるようコミュニケーションを設計しました。

規模が大きいプロジェクトだったので、幅広い知見を持ったメンバーと協働しながら進めたことも印象的です。アクセンチュア インタラクティブの社員だけでなく、お客さま企業の方々とも同じチームのような感覚で、非常にやりがいがありました。

粟飯原：そのプロジェクトは私も一緒に参画していました。アクセンチュア インタラクティブのシステム導入・開発が他社と比べて大きく異なるのは、「システム導入そのものを目的とせず、それを通じてお客さま企業のビジネスを変革し、結果的に生活者に良い体験を還元することを目的としている」点です。私自身も前職はSIerでしたから、ここは断言できます。

お客さま企業から「このシステムを導入したい」とリクエストがあれば、一般的なベンダーはどういう技術でそれを実現するかを考えます。ですが、私たちはまずお客さま企業の状況を確認して、場合によっては「優先すべきはこの業務ではない」と判断することもあります。「システムを導入する前に、適切に運用できる組織体制を整えましょう」「まずは今抱えている課題を整理しましょう」とご提案することも少なくありません。

お客さま企業自身も気づいていない本質まで切り込んで「今取り組むべき経営課題」を導き出すことも、アクセンチュア インタラクティブが高く評価される一因なのではないでしょうか。

正解の見えない困難に立ち向かう勇気があるか

――本質的なところから企業全体を変革していくとなると、その過程で内部の方から抵抗や反対意見が出ることはないのでしょうか？

粟飯原：おっしゃる通り多様な利害関係者がいて、思いも違えば成し遂げたいことも違うので、乗り越えなければいけない課題などは日々発生します。そうしたときに私が心がけているのは、主語を「I」ではなく「We」にすること。「私が」という一人称になるとお互いの主張がぶつかり合ってしまうので、課題や目標を同じ方向から見つめることで、信頼関係を醸成するようにしています。

山本：私も同じです。アクセンチュア インタラクティブのメンバーも、お客さま企業の現場の方も経営陣も含めて「We」という意識を持つことはとても重要だと思います。そうやって全員で目指したい方向性を合致させておけば、途中でズレが発生しそうになっても、最終的には戻ってこられる。プロジェクトの最初の段階ですり合わせしておくことを意識しています。

粟飯原：彼女は新卒で入社したころから、成果に対するコミットメント力が非常に高い。きっとどこかの過程では悩みや不安もあったと思いますが、それを見せずにチャレンジし続けています。常に自分なりの仮説を持って、いろいろと試しながら間違っていないと判断すれば、そこに向かって突き進む。そうしたことを愚直に繰り返してくれるので、見ていてとても安心ですね。

山本：ありがとうございます。愚直にトライを繰り返すというのは、私自身もそう思います。コンサルタントというと非常にスマートな人をイメージされるかもしれませんが、実際にはかなりエネルギーを必要とする仕事です。課題解決のために多くの仮説を立てて、どんどん検証しながら進んでいく。そういったエネルギーのある人であれば、楽しみながら成果も出せるのではないでしょうか。

――エネルギーの他にも、これから入社してくれる人に求める素養はありますか？

粟飯原：世の中の変化スピードは加速し続けているので、最新のテクノロジーや技術革新に興味関心が強く、常にアンテナを張っている方は適性があると思います。さらにいえば、そういった好奇心や感度の高さを活用して「世の中にインパクトを与えたい」「生活者により良い体験を届けたい」という思いを持っている方がいいですね。

アクセンチュア インタラクティブは幅広い領域の専門家が在籍しており、非常に多様性の高い組織なのでバックグラウンドはあまり気にしていません。むしろ、異なるスキルや価値観が組み合わさるからこそ新しい価値が生み出されるので、さまざまな出自の方に来てほしいと思っています。社内の多くの専門家とコラボレーションして、新しい領域にチャレンジしたいという意欲をお持ちの方をアクセンチュア インタラクティブは大いに歓迎します。

山本：多様性を尊重するカルチャーなので、「女性だから」「男性だから」と性別で判断されることはありません。当然のことではありますが、男女問わず挑戦したい気持ちを持った方は大歓迎です。

加えてマインドやスキルの側面でお話しするのであれば、正解の見えない困難に直面する勇気を持った人ですね。アクセンチュア インタラクティブの取り組むプロジェクトは、ときに方向性すら見えない曖昧模糊（もこ）とした状況からスタートします。もちろん、そのぶん難しさを感じる局面も多いのですが、そこに飛び込んでいって道筋や方針を作ること、挑戦することに熱意を持って取り組める方に向いている環境だと思います。

そういう意味では、思考する体力も重要ですね。頭の回転の速さも重要ですが、それ以上に考え抜く根気が必要です。すぐに答えが出る問題ばかりではないので、不確かで難しい課題に対峙（たいじ）して考え抜けるかどうかがポイントではないでしょうか。今、多くの企業さまが情報の山に埋もれてしまい、進むべき道に悩んでいます。問題に直面して足を止めているお客さま企業を助け抜くという熱い意思を持った方に、ご応募いただけるとうれしいですね。