25.メディアカスタマーサポート（CS運用を設計・改善するポジション） ◆国内最大級のtoCプラットフォーム「netkeiba」展開企業／リモート可◎
どんな仕事か
【求人概要】 私たちネットドリーマーズは競馬メディア「netkeiba」や競輪総合メディアの「netkeirin」、ベースボール・マガジン社と共同運営する野球情報サイト「ベースボールマガジン ONLINE」など、国内最大級の規模を誇るメディアを多数運営しております。 それぞれのサービス規模が拡大する中で、運営領域では「ユーザーと向き合う場所」から 「事業成長の起点」へと進化しようとしています。 それに伴い、カスタマーサポート領域でも「問い合わせに答える」だけでなく、サービス仕様・運用・事業背景を理解した上での判断・設計力がより重要になっています。 同社では問い合わせの一次対応はパートナー企業が担い、自社CS組織は対応方針の設計、情報共有、エスカレーション対応、品質管理・改善を担う体制です。 今回のポジションは、月間利用者数1,400万人・月間PV15億超を誇る国内最大級のtoCプラットフォーム「netkeiba」をはじめとした同社サービスのCS業務を、「受動的な対応業務」ではなく、仕組みをつくり、改善し続ける役割として担っていただける方を募集します。 【業務内容】 CSグループの一員としてパートナー企業と連携しながら、カスタマーサポート業務の設計・運用・改善を推進します。 （基本的にユーザー様との直接的な電話対応は発生いたしません） ・パートナー企業（外部コールセンター）へのサービス仕様、事業動向の共有 ・問い合わせ対応方針／判断基準／運用ルールの設計および更新 ・エスカレーション案件の内容整理、対応方針の検討／判断 ・問い合わせ内容の集計／傾向分析、課題抽出 ・FAQ／ナレッジ／対応ガイドラインの作成・改善 ・対応品質のモニタリングや改善提案 ・AI活用などを見据えた問い合わせ対応プロセスの高度化／効率化検討 ・事業企画／開発／CSなど、他部門との情報連携と調整 【組織体制】 CSグループは、公営競技サービスにおけるカスタマーサポート全体の運用設計／品質管理を担う部門です。 一次対応はパートナー企業が担当し、自社CS組織では以下のような上流／マネジメントの役割を担います。 -サービス／事業動向の整理と共有 -問い合わせ対応ルール／判断基準の整備 -エスカレーション対応および最終判断 -対応品質のチェックと改善推進 【ポジションの魅力】 ・CSを「設計・改善する立場」で担えるポジション： 単なる問い合わせ対応ではなく、仕組みづくり・品質向上に関われます。 ・事業、サービスに近い立ち位置： ユーザーの声を起点に、開発・企画と連携しサービス改善に貢献できます。 ・BPO／パートナー連携の経験が積める 外部パートナーと協働しながらCS運用全体をマネジメントできます。 ・AI活用／業務高度化にも関われる 将来的な問い合わせ対応の進化を見据えた検討にも携われます。 【具体的なミッション】 ユーザーが安心してサービスを利用できる状態を、安定的かつ継続的に維持・向上させることがミッションです。 ・対応内容／判断基準のばらつきを抑える ・CSノウハウを属人化させず、再現可能な形で蓄積する ・ユーザーの声をサービス改善へつなげる CS領域から、サービス全体の品質向上に貢献していただきます。
この仕事の魅力
【企業について】 1999年より提供している競馬総合情報メディア「netkeiba」は、多くのファンや関係者の皆さまに支えられ、月間利用者数1,700万人を超える国内最大級の競馬情報メディアへと成長しました。2020年には「netkeiba」で培ったメディア運営ノウハウを活かし、競輪総合情報メディア「netkeirin」をスタートさせ、より多くの公営競技ファンの拡大に努めています。 それらサービスの運営を実現するために、テクノロジー基盤への取り組みに注力し、実業の中から生まれたCMS・CRMソフトウェア製品は、多くの企業さまに長きにわたりご活用いただいています。 これまで取り組み、培ってきたインターネット・モバイルテクノロジーは、スマートフォン分野をはじめとして、技術の発展はますます加速しており、次の時代へ向けて、より高度なコンテンツとテクノロジーの融合、ならびにソフトウェアプロダクトとしての進化が求められています。 当社は、最高のプロダクトを生み出そうという社員一人ひとりのこだわりとクリエイティビティ、また共に理想をめざす仲間との相互の信頼から生まれるエネルギーを徹底したものづくりへの情熱に注ぎ、社会の夢、パートナーみなさまの夢、社員の夢を実現していきます。 そして、インターネットを通じて次々と“夢”を実現していくチャレンジングな精鋭チーム“ネットドリーマーズ”として、ロングセラーなものづくりを目指し、企業理念である「新たな文化の創造」を追求してまいります。 【勤務時間】 ・フレックスタイム制 【休日・休暇】 ・週休2日（土・日） ・年間休日125日 ・年次有給休暇 ・夏季休暇 ・年末年始休暇 ・慶弔休暇・特別休暇 ・「サンキューリセットホリデー」（GW、夏季、年末年始の年間3回の9連休） 【福利厚生】 各種社会保険完備 ・企業型確定拠出年金制度 ・健保運営施設・提携施設利用可 ・健康支援制度（インフルエンザ予防接種費用全額会社負担） ・育児支援制度 ・5年、10年などの節目に、勤続年数に応じた特別休暇、リフレッシュ休暇手当の支給 ・全社イベント（4月・10月） ・チーム単位での慰労会 【企業URL】 https://www.netdreamers.co.jp/
必要なスキル・経験
＜必須スキル＞ ・カスタマーサポート／ユーザー対応の実務経験1年以上 ・BPO／パートナー企業との業務連携経験 ・Webサービスやアプリに関わった実務経験（職種不問） ＜
歓迎条件
歓迎スキル＞ ・公営競技（競馬）に関する知識、興味 ・FAQ／マニュアル／対応ルール整備の経験 ・業務改善／運用設計の経験 ＜求める人物像＞ ・外部パートナーを「委託先」ではなく共に価値をつくる存在としてリードできる方 ・課題を感覚ではなく、情報／データ／仕組みで整理し改善できる方 ・チームや事業全体への貢献を意識して行動できる方 ・変化を前向きに捉え、より良い顧客体験を追求できる方
選考プロセス
書類選考 → 一次（WEB） → 二次（WEB） → 最終 （対面） → ※選考内容は、状況に応じて変更が生じる場合があります。
| 想定年収 | 450 ~ 550 万円 |
|---|---|
| ポジション | カスタマーサポート |
| 勤務地 | 東京都 |
担当エージェント
